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Gerencia de la calidad y el servicio

UNIVERSIDAD EIA
UNIVERSIDAD EIA

Comunicación y marketing

  • Medellín (Antioquia)

  • 30 horas

  • $ 1.125.000,00

$ 1.125.000,00

Resumen

Objetivo

Identificar y aplicar al interior de las organizaciones, procesos y herramientas centradas en la satisfacción del cliente, la calidad de los productos y servicios, y la mejora continua, apuntándole a la facilitación del logro de los objetivos corporativos.

Temario

Contenido

Tema 1: Relación calidad/servicio/resultados.

Hablando de los clientes.
La tecnología como herramienta estratégica.
La realidad de los negocios vs el consumidor actual.
Apertura y globalización. Universalidad de la calidad y el servicio.
Etapas evolutivas hacia el servicio.
Tema 2: Clases de organización, Componentes de valor de la organización (procesos y recursos) orientados al servicio.

Conocimiento del negocio.
La misión, visión y valores corporativos en el servicio.
El cliente interno motor de la calidad y el servicio.
El posicionamiento como empresa líder de buen servicio.
Diseño de la organización para el servicio.
La gente base del servicio.
Ubicación organizacional del área de servicio.
Marketing interno.
Comunicación organizacional.
Tema 3: El servicio como elemento fundamental para la diferenciación.

Concepción del servicio como negocio, como diferenciador, como potencializador.
Promesa básica de servicio.
Identificación de líderes a seguir en servicio.
Departamento de servicio.
La producción y la servucción.
Indicadores de gestión para la Calidad y el servicio.
La voz del cliente. Medición de la satisfacción cliente.
Tema 4: Formulación estratégica del servicio como elemento fundamental para la diferenciación.

Fidelización de clientes.
Análisis de momentos de verdad y momentos críticos.
La cadena del servicio.
El valor agregado.
El servicio como generador de negocios nuevos.
El servicio como generador de utilidades.
La realidad de un proyecto C.R.M.
Tema 5: Fundamentos de la gestión de sistemas de calidad.

Ventaja Competitiv.
Conceptos Básicos: Calidad, Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión de la Calidad.
Principios de la Gestión de la Calidad.
Tema 6: La Gestión de Calidad desde el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

PLANEAR (Mapa de procesos, Políticas).
HACER (Caracterización de procesos, Gestión de Recursos).
VERIFICAR (Control de proceso e Indicadores).
ACTUAR (Análisis de datos, Acciones correctivas, preventivas y de Mejora).

Información adicional

Dirigido a

Líderes de servicio al cliente, gerentes, directores, personal de cara al cliente, empresarios pequeños y medianos.

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