educación Acceso para centros

Gerencia de Centros de Experiencia y B.P.O.

Politécnico de Suramérica
Politécnico de Suramérica

Administración de empresas

  • Online

  • 120 horas

  • $ 69.000,00

$ 69.000,00

Resumen

Objetivo
Proporcionar a los participantes los conocimientos, las directrices, las experiencias, los Casos y las herramientas necesarias para poder innovar, planear, implementar y administrar los centros de experiencias y su talento humano; elevando los niveles de competitividad y relacionamiento con clientes, con colaboradores, con superiores y con todos los que integran los diferentes equipos de trabajo.

Temario

UNIDAD 1: FUNDAMENTOS GERENCIALES PARA LOS CENTROS DE EXPERIENCIAS

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO EN CENTROS DE EXPERIENCIAS
Gestión de Recursos Humanos orientada a resultados
Proceso de Selección de personal
Modelo de Competencias
Desarrollo del perfil de competencias
Entrevista de Selección por competencias
Coaching
Trabajo en Equipo
QUALITY Y RETROALIMENTACIÓN
Evaluación
Monitoreo
La importancia de la excelencia en el Servicio y la Satisfacción de los Clientes
Perfiles y requerimientos de las personas del área de Quality
Qué evaluar y cómo evaluar
Informes y Estudios de Mejores Prácticas
Formas de Monitoreo
Mejoramiento continuo
La Retroalimentación escrita y Verbal
Análisis de los Informes.
El Desempeño y los Indicadores que se deben tener en cuenta
COPC (Customer Operation Performance Center)
CRM

UNIDAD 2: B.P.O. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

Introducción, definiciones, tendencias, estratégicas, y riesgos
Framework Operativo para el Mejoramiento Continua
Procesos Operativos y Estándares para la Gerencia del Servicio
KPIs y Análisis de Resultados
Risk Fraud Assessments (FRA)

UNIDAD 3: POSICIONAMIENTO Y MARKETING DE EXPERIENCIAS

Concepto de marketing experiencial: tendencias actuales
Elementos y factores del marketing experiencial
Matriz experiencial
Creación de la experiencia
Etapas en el marketing experiencial
Estrategias De Contactabilidad Y Relacionamiento


UNIDAD 4: REDES SOCIALES Y CENTROS DE EXPERIENCIA

Redes Sociales, evolución y situación Actual.
Las Redes Sociales y la Empresa
Redes Sociales y Customer Experience

Información adicional

Gerentes de Operaciones, de Recursos Humanos, de Calidad, de Servicio al Cliente, de Canales, Directores de Servicio al Cliente, de Televentas y de Cobranza de Cartera, Directivos, Jefes, Coordinadores, Supervisores de los Centros de Experiencias y a todas las personas que dirigen en las organizaciones departamentos de: Servicio al Cliente, Telemarketing, Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico.

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