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Curso Service Desk Manager Certificación

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Informática

  • Bogotá, D.C. (Bogotá, D.C.)

  • 16 horas

  • Precio a consultar

Precio a consultar

Resumen

Este entrenamiento busca formar Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte a Usuarios de Tecnologías de la Información, analistas, consultores, auditores, interventores y en si a todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.

Temario

Contenido:
Service Desk, Introducción:

El norte del servicio.
Visión y Misión.
Ética en el Service Desk.
Responsabilidad Social.
Service Desk, Estratégico:

Responsabilidad del Service Desk Manager.
Objetivos del Negocio y el Service Desk.
Aspectos Financieros.
El service Desk como proyecto.
Habilidades de Comunicación y escucha.
Negociación.
Service Desk, como unidad de negocio:

Tercerización y Modelos.
Mercadeo del Service Desk.
Service Desk, ¿Cómo operar?

Marco de Referencia de ITIL.
Marco de Referencia ISO 20000.
Marco de Referencia de COBIT.
Procesos de Gestión.
Balance Score Card, KPIs y Métricas.
Planificación y Gestión de Recursos.
Service Desk, ¿Que usar?

Software de Gestión de Service Desk.
Software alineado a la gestión del día a día.
ACD/IVR/CTI.
Social Media, Cloud.
Service Desk, El recurso humano:

Selección del Equipo.
Entrenamiento.
Evaluación.
Desarrollo del Equipo.
Rotación del Personal.
Tipos de liderazgo.
Trabajo en Equipo.
Facilitación,Coaching y Mentoring.
Service Desk, ¿Cómo ser Ágiles?

Metodologías Agiles en Service Desk
Scrum
Kanban

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