educación Acceso para centros

Curso Analista de Service Desk

It Service
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Informática

  • Bogotá, D.C. (Bogotá, D.C.)

  • 16 horas

  • Precio a consultar

Precio a consultar

Resumen

Este entrenamiento esta orientado a mejorar las habilidades generales de los analistas de la mesa de servicio o mesa de ayuda de las organizaciones, busca dar a entender la importancia del rol de la función del Service Desk y del rol del analista del servicio.

Temario

Contenido
Service Desk, Introducción

Objetivos del curso
Marcos de referencia
Foco en el servicio
Misión
Objetivos
Service Desk, La oferta de Servicios

Catalogo del Servicio
Service Desk, Estandarización de la Respuesta

Script de respuesta línea telefónica
Service Desk, Los Acuerdos Internos y Externos

Contratos (SLAs, OLAs, UCs)
Estadísticas de uso de contratos
Juego de errores (aplicabilidad de los contratos)
Service Desk, La madurez del Servicio

Diferencias entre helpdesk y Service desk
Roles del Service desk
Service Desk, La función y su estructura

Funciones de TI y sus relaciones
Estructura del servicio
Objetivo del centro de soporte
SPOC
Estructuras de los centros de servicio
Actividades del centro de servicio al cliente
Service Desk, El Proceso de Incidentes

Actividades en el registro de incidentes
Recomendaciones en el registro de incidentes
Estado de los incidentes
Service Desk, Indicadores y Medición

Desempeño de los servicios
Como medir el desempeño de los servicios
Porque medir el desempeño
Métricas del servicio
Campos de la métrica
Métricas para el servicio
Métricas para el Service Desk
Métricas para la gestión de la configuración
Métricas para la gestión de cambios
Service Desk, Para los Usuarios

Derechos de los usuarios
Forma de Preguntar a los usuarios
Profesionalismo en el servicio
Prácticas de soporte telefónico
Ciclo de escucha
Service Desk, La importancia de la Proactividad

Proactividad y reactividad
Service Desk, Los Procesos de Gestión de Servicio ITSM

Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de eventos
Gestión de cambios desde el centro de servicios
CAB
El rol del configuration manager
Gestión de inventarios
Service Desk, El Analista y su voz sobre el servicio

Plan de comunicaciones
Marketing
Claves de éxito
Plan de mercadeo
Vídeos mensaje de mercadeo
Service Desk, El analista y el Proceso Financiero del Service Desk

Costos en el área de soporte
No diga que no le avise (lectura)
TCO
Service Desk, El Analista y las herramientas de Apoyo

Herramientas de apoyo para un centro de servicio
ACD
IVR
Software de gestión
Herramientas de monitoreo
Self-service
e-learning
Service Desk, El futuro del Service Desk

Cuadrante Magico de Gartner en ITSM
Ambiente físico, Modelos de Tele-trabajo
Social Media, Cloud.

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