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CRM GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Politécnico de Suramérica
Politécnico de Suramérica

Administración de empresas

  • Online

  • 120 horas

  • $ 69.000,00

$ 69.000,00

Resumen

Objetivo

Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.
Educación informal- No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)

Temario

UNIDAD I.
Introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.

-Tendencias en mercadeo.
-Qué es CRM.
-Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
-Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
-Pasos del CRM.
-Pilares del CRM.
-La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
-¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
-Casos de compañías orientadas al cliente.
-Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
-Rol de áreas de servicio.
-Auditorias de servicio.
-Las fuentes de conocimiento de los clientes.
-La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
-La hoja de vida como herramienta.
-La importancia y claves de la segmentación de clientes.


UNIDAD II.
Diferenciación o segmentación de clientes, experiencia del cliente, personalización y el rediseño de la oferta de valor

-¿Por qué segmentan las compañías?
-Beneficios de la segmentación.
-Segmentación por valor.
-Segmentación por necesidad.
-Segmentación por potencial.
-¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
-¿Qué es un momento de verdad?
-¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
-Aprovechamiento de los momentos de verdad.
-¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
-¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
-CEM.
-Componentes de la oferta de valor.
-Oferta de valor básica y diferencial.
-Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
-Responsables del diseño e implementación de oferta de valor

UNIDAD III.
Proceso a automatizar con el CRM, alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM y cultura

-El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
-Campañas de mercadeo y su automatización.
-Procesos comerciales y su automatización.
-Beneficios de la automatización de procesos.
-Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM.
-Ventajas y desventajas de herramientas.
-El implementador de la herramienta de CRM.
-Cómo evaluar herramientas de CRM.
-¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
-Mensajes para los públicos.
-Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
-Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM

UNIDAD IV.
Los medios digitales y sociales en la estrategia​ de CRM y programas de fidelización y lealtad, la importancia de los canales en la estrategia de CRM

-El consumidor social y digital.
-¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
-¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
-Tipo de programas de fidelización.
-Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
-¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
-Tipos de canales.
-Alineación de canales.
-Del call center al contact center.
-Tipos de campañas a implementar en el contact center.

Información adicional

Participantes
Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.

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